13の宿泊施設を増益に導いた「観光のカリスマ」に迫る！　『カンブリア宮殿』

「村上龍×日経」という異色のコラボレーション番組、『カンブリア宮殿…村上龍の経済トークライブ…』

景気の低迷を受けて、ホテル・旅館業界の淘汰が進んでいる。しかし、その観光産業の強化こそが、日本経済浮上のカギを握ると主張し、政府の「観光立国」プロジェクトの仕掛け人となっているのが、今回のゲスト星野リゾート社長・星野佳路だ。星野は世界同時不況に陥った去年でも、運営する１４の宿泊施設のうち１３施設を増益に導き、「観光のカリスマ」として知られている。

●「旅館革命」に挑む老舗旅館の４代目
星野は1960年、長野県軽井沢にある星野温泉の４代目として生まれた。バブル経済が崩壊し、星野温泉が苦境に立たされた91年に星野温泉の社長に就任する。星野は就任当初から、運営に特化した「リゾート運営の達人」という経営ビジョンを掲げ、名だたる世界の高級リゾートがライバルだとぶち上げた。世界のスタンダードサービスを導入しなければ、旅館に未来はないとして、従来の旅館の「常識」を打ち破る改革を始めた。
「時間にとらわれないのがリゾートの醍醐味」だとして、客室には時計もテレビもない。さらに「一泊二食」が旅館の常識だったが、星野は宿泊客を束縛しないように「泊食分離」の料金体系にした。宿泊客は旅館の外のレストランで食事をすることもできる。そして24時間ルームサービスが可能だ。

●再生の達人
星野は、破たんしたリゾート施設の再生にも乗り出した。01年には、マイカルから「リゾナーレ小淵沢（山梨県）」を買収。「大人も楽しめるファミリーリゾート」というコンセプトを打ち出して、３年後には黒字化を達成した。03年には「アルツ磐梯リゾート（福島県）」、04年には「アルファリゾート・トマム（北海道）」を買収し、いずれもV字回復させた。星野は「リゾート運営の達人」としても知られるようになった。

●「顧客満足度」と「利益」を追求せよ
施設の運営において星野が重要視しているのが、「顧客満足度」と「利益」の両立だ。顧客アンケートを徹底して、顧客満足度の目標値を決め、その達成を経営の最重要課題に据えた。また独自の顧客情報システムで、顧客一人ひとりに合わせた「おもてなし」に取り組んだ。顧客満足度が上がれば、当然リピーターが増える。その一方で、１人のスタッフが部屋の清掃から、受付、ウエイターと、何役もこなす「マルチタスク」を採用し、収益性の向上に努めている。
05年に星野は星野温泉旅館を改装し、非日常を実感できるリゾート、「星のや 軽井沢」として開業した。
現在、「星のや 軽井沢」は様々な媒体の調査で、常に最高の評価を得られる旅館のひとつとなった。

●世界に勝て！
その星野が、２つ目の「星のや」を去年12月に開業した。場所は年間5000万人の観光客が訪れる京都。世界から集まる観光客に「星のや ブランド」をアピールするのが狙いだ。「世界のスタンダードを取り入れながらも、京都の『和』というコンセプトにこだわる」と星野は言う。カリスマが描く「進化した旅館」の姿とは、いったいどんなものなのか？そして世界は、「星のや」を高級リゾートとして認めるのか？

豊かな自然や古い史跡に恵まれ、さらに治安が良いにも関わらず、日本を訪れる海外からの観光客は年間835万人と、１位のフランスの7930万人に遠くに及ばず、28位に甘んじている。（2008年 日本政府観光局まとめ） 。眠れる「観光大国」日本…その変革の旗手を、村上龍が斬る！

ぜひご期待ください！

【放　送】　2月1日（月）
22:00～22:54　（テレビ東京系列・一部地域を除く）